Julkisten palveluiden digitaalinen murros oli käynnissä kaikilla hallinnon tasoilla jo ennen nykyistä pandemiaa. Palvelujen digitalisointi merkitsee kustannussäästöjen ja palveluaikojen lyhenemisen lisäksi myös uusia tehtäviä ja rooleja julkishallinnolle. Kansallisen ja paikallisen tason julkishallinnoilla on keskeinen rooli uusien digitaalisten palvelujen suunnittelussa, olemassa olevien palvelujen parantamisessa ja sähköisten palveluiden käytön tukemisessa. Siksi onkin tärkeää aktiivisesti seurata ja huomioida kansalaisten tarpeita ja odotuksia.
EU:n jäsenvaltioiden ministeritason julkilausumat (Tallinna 2017 ja Berliini 2020) ovat luoneet perustan kansalaisten digitaalisiin julkisiin palveluihin kohdistuvien tarpeiden ja odotusten huomioimiselle. Erityisesti Tallinnan sähköisen hallinnon julkilausuma sisältää konkreettisen sitoumuksen, joka koskee digitaalisista palveluista vastaavia ministereitä. Ministerit sitoutuvat siihen, että julkiset digitaaliset palvelut sekä suunnitellaan että toteutetaan käyttäjäkeskeisyyden periaatteiden mukaisesti.
VTT on osallistunut vuoden 2020 lopusta lähtien Euroopan unionin Horisontti 2020 -ohjelman rahoittamaan UserCentriCities-konsortioon, jonka yhdeksän partnerin joukossa on mukana kuusi eurooppalaista kaupunkia tai aluetta. Hanketta koordinoi Brysseliin sijoittuva ajatushautomo Lisbon Council ja mukana on VTT:n lisäksi myös Euroopan kaupunkien suurin liitto Eurocities. Kaupunkipartnereina hankkeessa ovat mukana Espoo, Milano, Rotterdam, Tallinna, Murcia sekä Emilia Romagnan alue, mutta mukaan toimintaan on jo liittynyt muitakin kiinnostuneita EU-kaupunkeja. UserCentriCities-hankkeen tavoitteena on, että Euroopan kaupungit ja paikallisviranomaiset toteuttaisivat sähköisen hallinnon Tallinnan julkilausuman tavoitteita entistäkin paremmin ja ottaisivat ne olennaiseksi osaksi omaa toimintaansa.
Projektissa kehitetään yhteinen mittaristo ja raportointityökalu edistyksen seurantaan. Tärkeä osa projektia on myös yhteistyössä kaupunkien kanssa syntyvä käyttäjäkeskeisen palvelukehityksen työkalupakki ja oppimistilaisuudet erilaisten näkemysten ja hyviksi koettujen toimintatapojen jakamista varten.
Hankkeen ensiaskeleena oli sekä ymmärtää kaupunkien tarpeita käyttäjäkeskeisyyden seurannassa että kartoittaa nykyisiä toimia, jotta näitä voitaisiin käyttää perustana yhteisten käyttäjäkeskeisten mittareiden suunnittelussa. Hankkeeseen osallistuvien kaupunkien keskuudessa toteutetun VTT:n vetämän kyselytutkimuksen tulokset kertoivat seuraavaa:
- Vaikka digitaalisten palvelujen käyttäjäkeskeisyydellä näyttääkin olevan merkitystä kaikille kaupungeille, yhteinen määrittely uupuu yhä. Lisäksi useimmissa organisaatioissa on vallalla useita erilaisia tulkintoja käyttäjäkeskeisyyteen liittyvistä käsitteistä.
- Tällä hetkellä kaupungeissa ei ole käytettävissä menetelmiä ja työkaluja, jotka keskittyisivät nimenomaan palveluiden käyttäjäkeskeisyyden mittaamiseen. Jokaisessa kaupungissa on kuitenkin omia mittareita, joilla seurataan palvelujen tehokkuutta kansalaisnäkökulmasta, mutta mittarit vaihtelevat kaupunkien välillä.
- Kaupungit käyttävät verkkosivustoanalyysejä laajasti digitaalisten palvelujensa toimivuuden arviointiin. Verkkosivujen käyttötiedot auttavat kaupunkeja seuraamaan saavutettavuutta, käytettävyyttä sekä digitaalista vuorovaikutusta.
- Kaupungit keräävät jo nyt automaattisesti paljon käyttäjäkeskeisyyden mittauksen kannalta merkityksellistä tietoa. Kaikilla organisaatioilla ei kuitenkaan ole selkeää yleiskuvaa kerätystä tiedosta.
- Kaikki asukasryhmät eivät osallistu yhtäläisesti julkisten digitaalisten palvelujen kehittämiseen ja käyttöön. Osa kaupungeista kertoi esimerkiksi haasteista saada nuoret, maahanmuuttajat ja paikallista kieltä osaamattomat ihmiset mukaan kehitystyöhön.
Kyselyssä esiin tulleet havainnot luovat perustan UserCentriCities-hankkeen seuraaville askeleille. Kyselyn tuloksia käytetään muun muassa määrittämään mittaamisen ja seurannan puutteita, jotka on korjattava yhteisillä indikaattoreilla ja työkalupakilla. Lisäksi huomiota kiinnitetään tärkeisiin sisältökysymyksiin viiden vuorovaikutteisen vertaistyöpajan avulla.
Pysy siis kuulolla!
