Käyttäjäkeskeisyyden tulisi olla julkisten digitaalisten palvelujen lähtökohta, mutta kaikilla Euroopan kaupungeilla ei ole vielä osaamista käyttäjälähtöiseen kehittämiseen. Olisikin tärkeää löytää tehokkaita keinoja tukea kaupunkeja ja niiden paikallisia viranomaisia palvelujen käyttäjäkeskeisessä kehittämisessä. Uskomme, että vertaistuki on paras keino lisätä yleistä ymmärrystä erilaisista työkaluista ja menetelmistä käyttäjäkeskeisten palvelujen kehittämiseksi, vastata kaupunkien tarpeisiin osallistaa kansalaisia, vahvistaa käyttäjäkeskeistä ajattelua ja omaksua muotoiluajattelun periaatteita.
Yhteensä 32 Euroopan maata on sitoutunut Tallinnan julistuksessa (Tallinn Declaration) esitettyyn näkemykseen digitaalisesta hallinnosta ja sen käyttäjäkeskeisyyttä koskevista periaatteista (2017):
”Julkisen hallinnon tavoitteena on olla avointa, tehokasta ja osallistavaa sekä tarjota rajatylittäviä, yhteentoimivia, yksilöllisiä, käyttäjäystävällisiä ja kokonaisvaltaisia digitaalisia julkisia palveluja kaikille kansalaisille ja yrityksille – kaikilla julkisen hallinnon tasoilla.”
Tällä hetkellä työkalujen ja menetelmien hyödyntäminen käyttäjäkeskeisten digitaalisten julkisten palvelujen suunnittelussa sekä tuen saaminen niiden käyttöönottoon kuitenkin vaihtelee. Jotkut kaupungit ovat edistyksellisiä, ja hyödyntävät erilaisia menetelmiä ja työkaluja laajasti, kun taas toiset kaupungit tarvitsevat enemmän tukea sopivien työkalujen löytämiseen ja käyttäjäkeskeisen kehittämisen käytäntöjen luomiseen. Lisäksi erityisesti julkista sektoria ja paikallisia viranomaisia varten kehitettyjen työkalujen määrä on varsin pieni. Mahdollisuus käyttää sopivia työkaluja käyttäjäkeskeisessä palvelukehityksessä yleensä paitsi tukee kaupunkeja palvelumuotoilussa myös ohjaa sitä, miten käyttäjäkeskeisyys voidaan ottaa julkisen sektorin palveluiden lähtökohdaksi.
Neljä avainkohtaa käyttäjäkeskeisessä julkisessa palvelukehityksessä
Mitkä ovat kaupunkien tärkeimmät tarpeet käyttäjäkeskeisten palvelujen kehittämisessä yleisesti ja erityisesti käyttäjäkeskeisiin palveluihin liittyvien työkalujen osalta? Missä asioissa kaupungit tarvitsevat eniten tukea ja millä työkaluilla ja menetelmillä niitä voitaisiin auttaa? VTT on mukana Horisontti 2020 -ohjelman UserCentriCities-hankkeessa, jossa on järjestetty useita työpajoja, joissa on keskusteltu käyttäjäkeskeisten julkisten palvelujen kehittämisen haasteista. Useiden Euroopan kaupunkien paikallishallinnon edustajien kanssa käytyjen keskustelujen perusteella on määritetty seuraavat neljä erityistarvetta:
1. Käyttäjäkeskeisen ajattelutavan edistäminen kaikissa kehittämisvaiheissa
- Jatkuvan kehittämisen ajattelutapa yksittäiseen projektiin keskittymisen sijaan.
2. Käyttäjien osallistaminen kaikissa kehittämisvaiheissa
- Hyödynnetään yhteiskehittämistä ja osallistavia menetelmiä, kuten empaattista ja ennakoivaa suunnittelua, joilla osallistetaan todellisia käyttäjiä kaikissa kehittämisvaiheissa.
- Omaksutaan kehittämisessä kokonaisvaltaisempi ja systeemisempi näkökulma, joka kattaa kaikki sidosryhmät.
3. Muotoiluajattelun periaatteiden omaksuminen kehittämisvaiheissa ja suunnittelun ohjenuorien toteuttaminen
- Tehdään käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta olennainen osa työkalupakkia.
4. Yleisen ymmärryksen kartuttaminen työkaluista
- Ymmärretään, miten sopivimpia työkaluja voidaan mukauttaa ja soveltaa tietyntyyppisissä tapauksissa.
- Otetaan käyttöön ja hyödynnetään yksinkertaisia työkaluja, joita kaikki voivat käyttää
Vertaistuki ja toisilta oppiminen kaupunkien käyttöön
Mielestämme vertaistuki on yksi parhaista keinoista tukea kaupunkeja käyttäjälähtöisessä palvelukehityksessä. Se on erityisen hedelmällistä silloin, kun toimijat ovat eri kehitysvaiheissa. Sen lisäksi, että parhaiden käytäntöjen ja kokemusten jakaminen tukee kaupunkeja käyttäjälähtöisyyden lisäämisessä, se auttaa erilaisten työkalujen käytössä ja soveltamisessa. Tämä kaikki myös vahvistaa kaupunkien käyttäjäkeskeistä ajattelutapaa ja kulttuuria.
Vertaistuen tarjoaminen on myös yksi UserCentriCities-hankkeen tavoitteista, ja se on osoittautunut varsin hyödylliseksi. Hankkeessa on kehitetty erilaisia työkaluja ja ratkaisuja tukemaan kaupunkeja palvelujen käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa: 1) Eri kaupunkien käyttäjäkeskeisiä digitaalisia palveluja kokoava sivusto (User Centric Services Repository) , 2) Käyttäjälähtöisten palveluiden kehittämiskykyä eri kaupungeissa vertaileva työkalu (Benchmarking Dashboard) ja 3) Julkiselle sektorille suunnattu palvelumuotoilun työkalupakki (Service Design Toolkit). Kaikki nämä ovat vapaasti hyödynnettävissä hankkeen verkkosivustolla www.usercentricities.eu. Uskomme, että kehitetyt työkalut, yhdessä työpajojen ja muiden keskustelufoorumien kanssa, ovat selkeitä edistysaskelia kohti käyttäjäkeskeisyyden parempaa ymmärtämistä ja Tallinnan julistuksen periaatteiden omaksumista kaikissa Euroopan kaupungeissa.
Tietoja UserCentriCities-hankkeesta:
UserCentriCities on vuoden 2020 joulukuussa käynnistynyt Horisontti 2020 -ohjelman hanke. UserCentriCities-hankkeessa pyritään tukemaan kaupunkeja Tallinnan julistuksen tavoitteiden saavuttamisessa ja siirtymisessä kohti käyttäjäkeskeisiä digitaalisia palveluja. Hanketta johtaa Lisbon Council yhteistyössä Eurocitiesin ja VTT:n kanssa, ja siinä on mukana 23 eurooppalaista kaupunkia ja aluetta. Osallistuvien kaupunkien määrä kasvaa jatkuvasti, mikä kertoo käyttäjäkeskeisyyden tärkeydestä julkisissa palveluissa.
Lisätietoja osoitteessa: https://www.usercentricities.eu/
