Millaista elämäsi on viiden tai kymmenen vuoden kuluttua? Missä asut ja missä olet töissä? Ovatko tarpeesi ja odotuksesi muuttuneet? Kysymykset voivat kuulostaa vaikeilta, mutta vielä vaikeampaa on vastata niihin jonkun muun puolesta, vaikkapa ystävän tai naapurin. Tai asiakkaan.
Kävimme keskustelua eri toimialoilla toimivien B2B-yritysten kanssa asiakastarpeiden ennakoinnista sekä haasteista, joita he kohtaavat tulevaisuuden asiakkaan ymmärtämisessä ja tulevaisuuden asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Yritykset pitivät asiakastarpeiden muutosten ennakoinnin kehittämistä ja siihen panostamista erittäin tärkeänä, mutta ennakointityöhön liittyvät haasteet oli huomattu:
- Loppuasiakasta on vaikea tunnistaa.
- Asiakkaita tai loppukäyttäjiä ei kyetä tavoittamaan esimerkiksi jakeluverkoston takaa.
- Asiakkaiden ajankohtaisiin teemoihin, kuten digitaalisiin palveluihin ja kestävään kehitykseen, liittyviä asiakkaiden vaatimuksia on vaikea tunnistaa.
- Järjestelmällistä skenaariotyötä asiakastarpeiden kartoittamiseksi ei ole tehty.
Näiden haasteiden taustalla on B2B-asiakkaiden moninaisuus, tulevaisuuden ennakoinnin vaikeus ja asiakastarpeissa havaitut trendit. Yhdeksi merkittäväksi teemaksi nousivat kestävään kehitykseen liittyvät asiakastarpeet, joiden tärkeys on tunnistettu laajalti muuallakin. Paine kohti kestävämpää tulevaisuutta on selkeä - miten siis tulevia kestävään kehitykseen ja ympäristöasioihin liittyviä tarpeita voidaan tarkemmin ennakoida? Miten näihin asiakastarpeisiin voitaisiin vastata?
Asiakkaiden omien kestävään kehitykseen liittyvien tulevaisuuden tavoitteiden tunteminen ja ymmärtäminen on tärkeää, jotta heille voidaan tarjota näitä tavoitteita tukevia tuotteita ja palveluita. Pohdimmekin, voisiko kestävän kehityksen korostuminen toimia eräänlaisena ajurina ja kannustimena tulevaisuuden asiakastarpeiden ymmärtämisen keinoja kehitettäessä ja lisätä yritysten halukkuutta kehittää järjestelmällisesti omaa ennakointityötään. Jos tulevaisuuden asiakastarpeiden ymmärtämiseksi ei ole selkeää ja systemaattista suunnitelmaa, on mahdotonta ymmärtää kestävään kehitykseen tai muihinkaan vastaaviin nouseviin teemoihin liittyviä tarpeita ja tavoitteita asiakasorganisaatioissa.
Onneksi apua on saatavilla, jos on intoa kehittämiseen: VTT:n asiantuntijat ovat käytettävissä tulevaisuuden ennakointityössä. Tuomme osallistavien menetelmien avulla ennakointityöhön asiakasnäkökulman, tietoa asiakastarpeisiin liittyvistä muutoksista sekä niiden vaikutuksista liiketoimintaan. Yhdessä kehittämällä ja kehittymällä alussa esittämiimme kysymyksiin vastaaminen ainakin hieman helpottuu.
