Digitalisaation ja automatisaation synnyttämässä työn murroksessa käy entistä tärkeämmäksi, että yritys tuottaa oikeanlaista arvoa asiakkaalle. Se vaatii ihmisläheistä johtamista ja henkilöstön taitojen päivittämistä.
Kaikki bisnes on lopulta ihmisbisnestä, sanoo Palvelualojen työnantajien Paltan puheenjohtaja, VTT:n toimitusjohtaja Antti Vasara. Työelämässä korostuvat ihmiselle ominaiset kanssakäymisen taidot sitä mukaa kun robotisaatio vähentää rutiinitehtäviä. Johtajien työnkuva muuttuu tuotannon johtamisesta ihmisten johtamiseksi, sillä vain ihminen ymmärtää asiakkaan arvon.
– Johtaja ei enää seiso katsomassa miten koneet jyskyttävät tehokkaasti. Tehokkuustyö siirtyy enenevästi teknologialle, ja yritysten henkilöstö tuottaa arvoa asiakkaille palvelun kautta. Jokaisen yrityksen tulisi kysyä, miten voimme oppia asiakkaasta ja tuottaa hänelle hyvää asiakaskokemusta. Digitalisaatiotakin suurempi asia muuttuvassa työelämässä on se, mitä tapahtuu palveluistamisessa, Vasara sanoo.
Samalla kun työn murros muokkaa lähes kaikkia toimialoja ja antaa sijaa palveluistamiselle, entistä tärkeämmäksi nousee henkilöstön taitojen jatkuva päivittäminen. Se tarkoittaa paitsi toistuvaa uuden oppimista ja joustavuutta siirtyä tehtävästä toiseen, myös asiakaslähtöisen ajattelun parempaa taitamista.
– Automatisoituminen antaa aikaa kanssakäymiselle ja asiakaspalvelulle. Jokainen asiakas haluaa tuntea olevansa erityinen, ja se vaatii palvelun kehittämistä. Suomi tunnetaan innovaatioiden maana, mutta innovaatiotkin ovat innovaatioita vasta kun ne tuottavat arvoa asiakkaalle. Johtajuuden kannalta palveluistaminen tarkoittaa, että olemme siirtymässä tehokkuuden johtamisesta oppimisen johtamiseen. Johtajan tehtävä on huolehtia siitä, että henkilöstön osaaminen on kunnossa ja että asiakas saa tuotteista ja palveluista sitä arvoa, jota se kaipaa, Vasara sanoo.
Organisaatioiden tulee osallistua työn murrokseen, ei jättäytyä sille.
Verkosto vakauttaa
Vasaran mukaan työelämän murros vaatii yrityksiltä rohkeampia strategioita, joissa ollaan avoimia muutokselle ja valmiita yhteistyöhön muiden yritysten kanssa. Valmius verkostoitumiseen toimialarajojen yli ja jopa kilpailijoiden kesken tuo uusia mahdollisuuksia.
– Strategiassa on katsottava ulkoa sisäänpäin eikä sisältä ulospäin. Vaatii rohkeutta antaa yrityksen oman tarpeen väistyä, mutta se on usein tarpeen haasteiden tunnistamisessa. Massabisnes, jossa vain tehokkaasti tehdään tuotetta mahdollisimman halvalla, ei välttämättä enää toimi. Merkitystä on sen sijaan sillä, kuka tavoittaa asiakkaan tarpeen parhaiten. Yksi yritys ei aina pysty tuottamaan asiakkaan haluamaa arvoa, vaan tarvitaan useamman firman tarjoamaa yhdistelmää. Yhteinen maali saattaa avata portteja esimerkiksi vientimarkkinoille.
Työn merkitys korostuu
Etenkin palvelualoilla kasvun esteeksi voi nousta työvoimapula. Oikeiden osaajien löytäminen ja heidän pitämisensä yrityksessä käy vaikeammaksi. Työn merkitys on sitä ratkaisevampaa, mitä nuorempi työntekijäpolvi on tehtäviä ottamassa vastaan.
– Nuorelle polvelle ei ole oleellista tehdä vain jotakin tai kasvattaa firmaa. Parhaat osaajat vaativat, että työ on merkityksellistä ja että olosuhteet ovat kunnossa. Johdolle on haaste sanoittaa työn tärkeys kyvyille, joilla on paljon vaihtoehtoja. Tavoitteilla johtamisesta siirrytäänkin kasvavasti merkityksellä johtamiseen.
Uudella vuosikymmenellä hierarkiat madaltuvat: esimiesten ja työntekijöiden roolit tasavertaistuvat. Tuotannollisen logiikan malli ei enää päde. Esimies ei enää vain jaa tehtäviä vaan johtaa esimerkillä, ja työntekijät tekevät yhä enemmän tehtäviään koskevia päätöksiä itse.
– Itseohjautuvuus on hyvä asia kun tavoitellaan sitä, että kaikki firmassa ovat lähempänä asiakasta ja altistuvat enemmän asiakkaan tarpeille. Enää ei voi olla tehtäviä, joissa ei ymmärretä, mistä arvo asiakkaalle syntyy. Bisneksen arvolla on taipumus hämärtyä, jos organisaatiossa on liian monta kerrosta.
Työn murros on Antti Vasaran mukaan suuri mahdollisuus niin henkilöstölle kuin johdolle. Joustavampi ja monimuotoisempi tapa tehdä työtä tekee siitä antoisampaa ja mielenkiintoisempaa.
Artikkeli on kirjoitettu yhdessä Paltan kanssa.
Teksti: Liisa Joensuu
Kuva: Patrik Pesonen
