Nettisivu aukeaa mustavalkoisena ja se on kirjoitettu selkeällä kielellä. Ruudussa näkyy tekstin lisäksi yksi sivustoa kuvittava kuva. Palvelukokonaisuudet on rakennettu käyttäjän, ei kaupungin hallintorakenteiden, näkökulmasta. Niiden takaa löytyvät sähköiset lomakkeet, ja ohjeet asioiden hoitamiseen hahmottuvat selaimen käyttäjälle hyvin, lomakkeiden täyttäminen ja lähettäminen onnistuu helposti ja lähettäjä saa siitä itselleen ilmoituksen, samoin asiansa etenemisestä. Asioiden hoitaminen digitaalisesti tällaisen sivuston kautta on mukavaa ja helppoa kaikille ihmisille, mutta erityisesti aistirajoitteisille, ikääntyneille ja maahanmuuttajille.
Edellä kuvatun kaltainen digitaalisten palvelujen kokonaisuus on tavoiteltavan arvoista. Kuvauksen mukaisia toiveita digitaalisille palveluille avautui tarkastelussamme, jossa selvitimme aistirajoitteisten, ikääntyneiden ja maahanmuuttajien haasteita digitaalisten palveluiden saavutettavuudessa. Tarkastelu on osa Keravan kaupungin digitaalisten palveluiden saavutettavuuden kehittäminen erityisryhmille -hanketta, jonka rahoittaa VM:n Kuntien digikannustin -ohjelma.
Miten lähteä toteuttamaan saavutettavuutta kunnan digitaalisissa palveluissa?
Kun Kerava haki rahoitusta Kuntien digikannustin -ohjelmasta, ei ollut aluksi täysin selvää, miten hanke saataisiin toteutettua tehokkaimmin. Tiedossa oli, että EU:n WCAG-standardi astuisi voimaan syksyllä ja tämän lisäksi lukuisat menossa olevat kehityshankkeet asettivat haasteita resurssien käyttöön. Erityisryhmien tarpeista on tehty paljon tutkimuksia, ja yritykset ja konsultit myyvät omia sovelluksiaan, mutta mikä soveltuu parhaiten Keravalle?
- Aluksi tarvittiin siis analyysi siitä, millaisia digitaalisia palveluita juuri keravalaiset erityisryhmien edustajat tarvitsevat. Yhteistyö VTT:n kanssa teki hankesuunnittelun helpommaksi. Haastatteluiden, työpajojen ja taustaselvityksen tulosten perusteella lähdetään suunnittelemaan, miten voisimme käytännössä parantaa digipalveluitamme niin, että ne vastaisivat mahdollisimman hyvin erityisryhmien tarpeisiin, kertoo hankepäällikkö Hannu Vilpponen Keravan kaupungilta.
VTT:n selvityksessä teimme aluksi kyselyn erityisryhmien edustajille, tarkastelimme aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, sekä haastattelimme erityisryhmien edustajia, muita kaupunkeja ja digitaalisia palveluja tuottavia yrityksiä. Järjestimme myös Keravan Vanhus- ja vammaisneuvostoille työpajat, joissa keskustelimme digitaalisten palvelujen käytöstä ja niihin liittyvistä haasteista.
Asioiden hoitaminen itsenäisesti tai avustettuna
Aineiston perusteella jaottelimme erityisryhmien tarpeet kahdelle jatkumolle: 1) omien asioiden hoitaminen ja yhteisten asioiden hoitaminen sekä 2) itsenäinen elämä vs. avustettu elämä. Digitaalisilla palveluilla tuetaan parhaassa tapauksessa aistirajoitteisen, ikääntyneen ja maahanmuuttajan omien asioiden hoitamista hyvin erilaisilla digitaalisilla teknologioilla, kuten keskustelurobotit (chatbotit), ruudunlukijat, tekstitys ja virtuaalitulkkaus. Myös yhteisten asioiden hoitaminen voidaan mahdollistaa erityisryhmille selkeiden käyttäjälähtöisten palvelukokonaisuuksien ja hyvin toimivien nettilomakkeiden avulla.
Avustetun elämän digitaalisessa osallisuudessa korostuvat avustajien asioiden hoitamisen helpottaminen. Monet palvelut vaativat tunnistautumista, joka on lähtökohtaisesti henkilökohtaista. Kun joutuu hoitamaan toisen ihmisen asioita, saattaa tunnistautuminen aiheuttaa ongelmia. Esimerkiksi aistirajoitteisten lasten vanhempien digitaalisen tunnistautumisen helpottaminen lastensa asioita hoitaessa on merkityksellistä. Sama pätee hoitajien ja viranomaisten avustaessa erityisryhmiä asioiden hoitamisessa digitaalisesti. Maahanmuuttajien asioiden hoitamisessa korostuu erityisesti yhteisöllisyys, jonka yhteydessä tunnistautuminen voi olla haaste; Jos ei ole pankkitunnuksia tai ei osaa käyttää niitä, niin asioiden hoitaminen on vaikeaa, etenkin kun tunnuksia ei saa ohjeiden mukaan luovuttaa kenelläkään muulle.
Maahanmuuttajien kohdalla kielen selkeys ja mahdollisuuksien mukaan erikielisen palvelun mahdollistaminen on tärkeää. Esimerkiksi Oulussa ja Espoossa on päädytty kehittämään keskustelurobottipalvelua eri kielillä. Kielen ymmärtäminen saattaa olla haasteellista myös niille ikääntyneille, jotka eivät osaa digitaalisuuteen liittyvää sanastoa.
Laitteiden ja digitaitojen saavutettavuus
Keskeinen haaste erityisryhmien digitaalisten palveluiden onnistumisessa on laitteiden saavutettavuus, helppokäyttöisyys ja digitaitojen osaaminen. Erityisesti kaikilla ikääntyneillä ei ole älypuhelimia tai tietokoneita käytettävissään. Toisaalta, jos onkin, niin niitä ei osata käyttää. Digitaitojen opettamiseen pitäisikin panostaa kaikkien, mutta etenkin erityisryhmien kohdalla. Vanhusneuvoston työpajassa painotettiin digitaitojen opettamisessa olevan usein hyötyä siitä, että opettaja on saman ikäinen kuin opetettava. Opetuksen tulee myös tapahtua rauhallisessa ympäristössä opetettavalle sopivassa tahdissa. On myös varmistettava, että asiat on opittu, niistä on riittävät ja selkeät ohjeet, ja että digipalveluja osataan käyttää myös jälkeenpäin.
Saavutettavuus myös toimintarajoitteisille
VTT:n osuus hankkeessa keskittyy digitaalisuuden saavutettavuuteen erityisryhmille. Aiheesta on olemassa myös direktiivin ohjaamaa lainsäädäntöä, jonka ohjaamana kunnissa nyt toteutetaan digitaalisuuden saavutettavuutta. Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta velvoittaa julkisia toimijoita toteuttamaan verkkopalvelut niin, että ne täyttävät WCAG 2.1 -standardin kriteerit A- ja AA-tasoilla. AAA-tason kriteerit täyttävä verkkopalvelu varmistaa saavutettavuuden mahdollisimman laajalle joukolle eri tavoin toimintarajoitteisia henkilöitä. Tiukimmat vaatimukset koskevat siis tätä tasoa – esimerkiksi tekstin ja taustan välisen tummuuskontrastin pitää olla AA-tasoa suurempi, jotta saavutettavuus erityisryhmille toteutuu. Selvityksemme perusteella näyttää siltä, että AAA-tasoa tavoittelevat vain edistyksellisimmät kunnat.
Nina Wessberg, Olli Kuusisto, VTT
Hannu Vilpponen, Anni Pasuri, Keravan kaupunki
