Puheella toimiva keskusteleva tekoäly eli puhebotti voi tukea ikääntyneiden itsenäistä kotona asumista. VTT selvitti puhebottien mahdollisuuksia, hyväksyttävyyttä ja toteutettavuutta iäkkäille suunnattujen palvelujen käytössä. Selvityksen taustalla on tarve kehittää uusia digitaalisia keinoja, jotka parantavat ikääntyneiden toimintakykyä ja itsenäistä kotona asumista sekä palveluiden saatavuutta ja saavutettavuutta.
Selvityksen mukaan puhebotit soveltuvat hyvin etenkin asiakaspalvelun ensivaiheen kontakteihin, sillä ne tehostavat ja nopeuttavat palvelun saamista. Lisäksi puhebottien avulla voidaan kerätä ikääntyneiltä esimerkiksi heidän hyvinvointiinsa ja toimintakykyynsä liittyvää tietoa. Tämä nopeuttaa terveydenhuollon reagointia asiakkaan palvelutarpeeseen, helpottaa resursointia ja lisää näin potilasturvallisuutta.
”Oleellista on tunnistaa asiakkaat, jotka hyötyvät puheella käytettävistä ratkaisuista. Esimerkiksi kognitiiviset haasteet, etenkin pidemmälle edennyt muistisairaus, voivat estää puhebottien käytön. Silloin asioiden hoitoon tarvitaan oikeaa ihmiskontaktia. Toisaalta puhebotti voi tukea muistisairasta arjessa esimerkiksi muistuttamalla häntä lääkkeiden otosta, päivän kulusta ja ruokailusta”, sanoo VTT:n erikoistutkija Jouni Kaartinen.
Helpotusta palveluiden käyttöön ja terveydenhuollon rutiinitehtäviin
Puhebotit voivat mahdollistaa ikääntyneiden pääsyn sellaisiin digitaalisiin palveluihin, joiden käyttö on heille hankalaa fyysisten tai kognitiivisten haasteiden vuoksi.
Esimerkiksi numeropainikkeilla käytettäviä puhelinpalveluita on helpompi ohjata puheen avulla. Puhebotit voivat auttaa myös tiedonhaussa tai älypuhelimen sovellusten käytössä, jos käsien motoriikka tai laitteen käyttötaidot aiheuttavat haasteita. Palveluiden käyttö puhebotin avulla voi madaltaa ikääntyneiden kynnystä käyttää myös perinteisemmin toimivia digitaalisia palveluja.
Lisäksi puhebotit voivat tukea terveydenhuollon ammattilaisia runsaasti resursseja sitovien rutiinitehtävien hoidossa. Puheella toimivat ratkaisut voivat nopeuttaa esimerkiksi ajanvarausten tekemistä, laboratoriotulosten ilmoittamista tai asiakaskyselyjä suurille ryhmille. Tällöin ammattilaisten resursseja vapautuisi niihin tehtäviin, joissa ikääntyneet tarvitsevat palvelua ihmiseltä.
Tieto palveluista vaikuttaa asenteisiin – ikääntyneet tunnistivat hyötyjä
Ikääntyneet suhtautuivat aluksi hieman varauksellisesti puhebot-palveluihin, mutta tieto palvelujen mahdollisuuksista muutti asenteita myönteisemmiksi. Puhebotti nähtiin hyödyllisenä etenkin rutiininomaisessa asioinnissa sekä muistutuksissa ja tiedonhaussa.
Ikääntyneet kokivat, että puhebotit voisivat lisätä heidän turvallisuuttaan. Tämä edellyttää, että palvelu on aina helposti käytettävissä, ja sen kautta saa nopeasti yhteyden omaisiin, kotihoitoon tai muuhun palvelun tarjoajaan. Tärkeää on, että puhebottia voi käyttää laitteella, joka kulkee aina ikääntyneen mukana.
Ikääntyneet ja sidosryhmät mukaan palveluiden kehitykseen
Kaikkien digitaalisten palveluiden kehittäminen edellyttää huolellista suunnittelua. Uusien puhebotti-palveluiden kehitystyössä on tärkeää ottaa mukaan sekä ikääntyneet itse että laajasti eri sidosryhmiä. Tämä ajatus ohjasi myös VTT:n selvityksen toteutusta.
Selvitystä varten haastateltiin laaja kirjo keskustelevan tekoälyn asiantuntijoita. Lisäksi tehtiin yhteistyötä SOTE-ammattilaisten, Ikäteknologiakeskuksen asiantuntijoiden sekä yli 65-vuotiaista koostuvan digiraadin kanssa. SOTE-ammattilaiset pohtivat puhebotin mahdollisuuksia niin ikääntyneiden kuin ammattilaisten näkökulmasta. Digiraati oli puolestaan mukana työpajassa kartoittamassa puhebotin hyötyjä ja käyttötapauksia, sekä osallistui pienimuotoisen puhebotti-konseptin kokeiluun ja arviointiin. Selvitystä rahoitti sosiaali- ja terveysministeriö.
